不妨看一个互联网医疗的例子。提起互联网医疗,权威专家们-般必谈云医院、实时体征数据、既往史数据、健康档案数据、心理及行为数据乃至个人全息数字生命云的概念,而互联网医疗的大框架则涵盖了从医疗的信息化,到在线疾病咨询,到健康教育在线服务,到远程医疗和在线诊疗服务,再到处方药网售、居家治疗远程监控从医疗服务业到医疗管理,从表层的挂号缴费到底层的数据安全、开放大数据,一整套的互联网方法绘声绘色、呼之欲出。
然而,在医院做这样一套互联网的平台和工具,解决的是什么问题?相信读者都有在三甲医院看病的经历,有过任何一个大夫能叫得上你的名字吗?又有谁在服务和管理每一个病人的实时体征数据、既往史数据、健康档案数据、心理及行为数据?如果连“服务”二字都尚未达到,又如何通过互联网工具和平台去提升用户体验呢? 恐怕做这样一套昂贵的“系统”、花的是国家的钱,受益的只有ERP(企业资源计划)技术外包公司和实施公司。
相反,有时候一个小工具的开发和使用,却往往能解决一个医疗或养生机构的痛点问题。在生发、防脱发、白发变黑发这个医养的垂直市场,有一家苗药生发的连锁机构,叫岳灵生发。这家机构有超过180年的苗族医药古方的传承,有自己独特苗药配方的生产工厂,有覆盖全国的400多家连锁加盟店,治愈过数不胜数的脱发患者。然而整个生发、防脱发市场在过去几十年中,充斥了太多的无诚信机构.治疗过程漫长、昂贵而无效果,甚至出现大量的负面效果。这种行业性的问题,导致了岳灵生发的单店客流量不足。而另一方面,苗药中医理疗的方式更需要长时间的坚持。而不少患者在开始理疗后没多久, 就开始怀疑自己的选择是否正确,甚至放弃了复诊和继续理疗的计划。归根结底,如何解决患者的“信任”问题,才是这个企业的核心问题。
“医养+互联网”,要解决的首要问题,就是信任问题。如果能提供一套完整的工具,用于增强“信任”,就有机会增强转化率、复诊率以及转介绍率。而这套互联网工具,就包括"患者的治疗计划”“理疗师的提醒计划”“患者的分享转介绍”等组件。
首先是“患者的治疗计划”。给理疗师提供一套工具,用于编辑患者的“治疗计划”并通过微信推送给病人,就可以让患者以类似日历的方式查看到自己的理疗计划、膳食计划、注意事项尤其是复诊期,可以详细了解到自己脱发的前因后果,并通过集成在这个页面上的文章,了解到苗药治疗的原理、成功案例和特色疗法,还有自己头发的再生过程、每月更新的多角度图片记录,以及这位 "头发养护专家”理疗师的个人介绍。这些内容集成在一个H5的页面上推送给患者不仅可以起到提醒患者如何服药、如何养护、何时复诊的作用,更可以让患者深刻地理解苗药的药理、理疗师为什么要给自己这样的疗法.还可以图片化地全程记录、及时更新自己的生发过程,这种深度服务的感受是能极大地增强信任的。
其次是“理疗师的提醒计划”,这其实更类似一个理疗师的CRM客户关系管理系统,以及对应的移动化办公。理疗师在初诊,复诊的过程中,记录下患者的关键信息和诉求,包括出生日期、家庭、住址、工作、饮食喜好、睡眠时间、穿着习惯、经济条件等。更重要的是,当一个理疗师有上百个患者之后,每天都会有患者过生日,每天都会有患者应该来复诊,理疗师如何能记住这么多信息呢? “理疗师的提醒计划”,会以一个在微信中可以随时查看的H5页面的形式,仍然是通过日历的前端形态,提醒理疗师每一天应该来复诊以及过生日的用户列表,点击用户则进入他的详情页,也就是医生自己做的记录。这样,医生通过手机,就可以完成提醒、查看、微信督促复诊、生日问候等一系列活动,从而极大地提高复诊率。CRM移动化办公,尤其是嵌入微信当中方便灵活调出使用,是非常关键的微创新。
普通的分享或转介绍,对于被介绍者而言,本能地就会触发其怀疑的态度。而现身说法地将自己的理疗计划和治愈结果分享出去,其说服力和转介绍的成功概率毋庸置疑将得到极大的提高。更重要的是,在患者的理疗计划页面上,有他的专享二维码,被转介绍者通过出示这个二维码,到店后可以免费体验一次。与此同时,通过扫描被介绍人出示的二维码,也能将介绍人与被介绍人做关联绑定,从而有了类似积分运营、积分商城等后续运营的机会。当理疗计划和转介绍合二为一时,除了能解决信任问题之外,还可以极大地增强转介绍率,最终为门店带来更多的新增客源。
回归到“产业互联网之产品”的主题上,一个医院机构网站设计或养生机构,如果花费上百万去上一整套的“云医院”,不仅可能导致其成本急剧增高,还可能反而导致医生和病人都不使用的局面;而定制化开发一套有的放矢的小工具,却可能可以帮助其转化率、复诊率、转介绍率的快速提高。可见,针对具体每一个传统企业,如何抓住企业痛点、找到解决方案、进而定制出匹配这个解决方案的互联网产品,才是最合理的方法论。
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